Una reciente encuesta realizada por la Generalitat ha revelado que los ciudadanos de Cataluña valoran positivamente los servicios de atención, tanto presencial como telemática, que ofrece el Govern. Con casi 193.000 valoraciones y más de 3.300 sugerencias, el estudio proporciona una visión clara sobre cómo los catalanes perciben la gestión administrativa de la región.

Albert Tort, secretario de Telecomunicaciones y Transformación Digital, enfatizó en una rueda de prensa que el propósito de la reforma administrativa es “poner a la ciudadanía en el centro” de la gestión pública. La encuesta, enviada a todos aquellos que realizaron trámites entre enero y abril, busca construir un panorama general que ayude a identificar áreas prioritarias para mejorar la atención ciudadana.

Los resultados indican que los servicios de atención presencial, ya sea con cita previa o a través de oficinas móviles y agentes digitales, obtienen calificaciones impresionantes que oscilan entre 4,7 y 5. Asimismo, los servicios telefónicos, como la videoatención y la línea directa 012, también gozan de altos niveles de satisfacción.

En cuanto a los trámites digitales, aunque la valoración promedio es de un buen 4,4 sobre 5, existen aspectos que necesitan atención. La encuesta identificó que muchas personas encontraron dificultades al utilizar estos servicios, con un 61,54% de los encuestados señalando problemas de usabilidad, un 53,85% mencionando fallos técnicos y un 46,15% expresando incertidumbre al completar formularios.

Los elementos que recibieron las calificaciones más bajas corresponden a servicios digitales como el 'área privada' de Gencat.cat, que obtuvo un 2,97 sobre 5, y las fichas de trámite con un 3,58. Estos resultados subrayan la necesidad de mejorar la experiencia digital para los usuarios.

La encuesta también ha aportado información sobre aspectos concretos que generan frustración, como los tiempos de espera en las Oficinas de Atención Ciudadana (OAC) y la línea 012, que han sido criticados tanto para la obtención de citas como para ser atendidos. Hay un fuerte reclamo por una comunicación más clara respecto a la no obligatoriedad de la cita previa, lo cual podría facilitar un acceso más ágil a los servicios administrativos.

A pesar de estos retos, el trato amable del personal en las OAC se ha destacado como un factor que mejora la percepción general de los servicios, compensando otros aspectos menos favorables, como los tiempos de espera. Además, la ciudadanía ha solicitado mejoras en las condiciones físicas de las oficinas, incluyendo mobiliario, climatización y señalización.

Con el objetivo de optimizar la atención al público, el Govern planea implementar un modelo más eficaz. Entre las iniciativas se incluye la creación de una red de OAC en todas las veguerías, permitiendo realizar trámites sin la necesidad de cita previa obligatoria. También se prevé la introducción de OAC móviles, con la meta de operar cinco vehículos para 2026, que atenderían a más de 80 municipios y áreas rurales sin oficinas presenciales. Asimismo, se busca añadir nuevos agentes digitales y mejorar la Oficina Virtual con opciones de videoatención a través de la web.